Le Médiateur présente son 1er bilan

Le Médiateur de l’Assurance vient de publier le bilan de sa première année d’exercice. En 2016, l’instance de médiation entre les assurés et les compagnies d’assurances a reçu 94 demandes de médiation.

Ces réclamations concernent principalement le rejet de la garantie et l’évaluation des dommages. Dans 9 cas sur 20, l’intervention du Médiateur a abouti à une solution en faveur des réclamants.

Depuis janvier 2016, tout assuré qui n’est pas pleinement satisfait de la décision de sa compagnie d’assurance, peut solliciter l’arbitrage du Médiateur de l’Assurance. Créée sous l’impulsion de l’Autorité de Contrôle des Assurances et de la Prévoyance Sociale (ACAPS) dirigée par Hassan Boubrik, ainsi que des compagnies marocaines d’assurances, le Médiateur de l’Assurance est une structure dédiée au traitement à l’amiable des litiges nés d’un contrat d’assurance opposant un particulier à une compagnie d’assurances ou d’assistance.

Le nombre de cas reçus par le Médiateur de l’Assurance au terme de cette première année d’activité s’élève à 94 demandes, dont la majorité au courant du deuxième semestre 2016. Parmi ces cas, seulement le tiers des dossiers remplissait les conditions requises pour être éligibles à la médiation. Cela a donné lieu à l’ouverture de 32 dossiers.  

Ce décalage entre demande et éligibilité des dossiers s’explique par la nouveauté du système. Mais cela a été corrigé en 2017, grâce à la mise en place de procédures appropriées (questionnaire préalable, plaquette explicative…) qui permettent aujourd’hui d’accepter pratiquement 90% des demandes.

Ainsi, rien qu’au cours du premier trimestre 2017, les demandes reçues ont déjà permis l’ouverture d’une vingtaine de dossiers.

Le rapport du médiateur s’est aussi penché sur les principales doléances des assurés marocains. Il en ressort que la majorité des réclamations des assurés concernent le rejet de la garantie et le suivi des différends liés à l’évaluation des dommages. Les cas concernant la gestion des contrats d’assurance relèvent notamment des problèmes de résiliation ou de prélèvement des primes. Le rapport relève également certains cas résultant des dysfonctionnements des conventions d’indemnisation directe (CID) et des Convention d’Indemnisation Corporelle Automobile (CICA).

Autre fait marquant de ce bilan, dans la totalité des dossiers étudiés, le médiateur n’a pas eu à émettre d’avis, la résolution du litige ayant amiablement été acceptée par les participants. En effet, dans bien des cas, il s’agissait d’un problème de communication ou d’information. Le litige se trouvait résolu notamment par la fourniture de pièces justificatives de part et d’autre. L’intervention du médiateur a ainsi abouti à une solution en faveur des réclamants dans 9 cas sur 20, ce qui représente un taux de 45%.

Pour rappel, sont éligibles à l’examen du Médiateur les litiges concernant les particuliers exclusivement et survenus dans le cadre d’un contrat d’assurance ou d’assistance souscrit auprès d’une compagnie d’assurance. Les litiges peuvent concerner les prestations d’assurance, la gestion du contrat et généralement toute contestation survenant dans l’application du contrat d’assurance ou d’assistance. Le Médiateur ne peut être saisi que pour les litiges dont le montant est estimé à 5.000 dirhams au moins.

Hamid Dades