Un nouveau call center français au Maroc

Entretien avec Dean Groman, Directeur général de Sitel France & Maroc

«Le nouveau site ouvert à Rabat peut accueillir 500 conseillers»

Il semble que l’intervention anti-délocalisation du ministre français du Redressement productif, Arnaud Montebourg, n’a pas eu d’écho. Le spécialiste de l’externalisation de la Relation Clients et du BPO, Sitel, a inauguré, mardi 22 octobre à Rabat, son nouveau site. Détails.

Sitel a procédé à l’inauguration de son nouveau site à Rabat, mardi 22 octobre 2013. Pouvez-vous nous en parler plus?

Sitel est implanté au Maroc depuis 2003, avec un site à Casablanca et deux autres à Rabat. Ces sites tournent maintenant quasiment à pleine capacité, avec environ 1.500 collaborateurs au total au Maroc. Ayant gagné un nouveau client, grand acteur des télécoms au Canada, nous avions besoin d’un nouveau site pour installer les 150 conseillers qui vont traiter les opérations de ce nouveau client. C’est pourquoi nous avons lancé le projet de Rabat III qui représentera au total un investissement de 1 million d’euros.

Qu’en est-il de votre portefeuille clients et de votre part de marché?

Notre portefeuille de clients se développe sur nos centres de contacts situés en France et au Maroc. Durant les trois derniers mois qui viennent de s’écouler, nous avons gagné trois nouveaux clients: 2 nouveaux logos dans le secteur de l’assurance, dont l’un verra ses opérations démarrer prochainement à Casablanca et un nouveau client dans le secteur des télécoms, pour qui nous ouvrons ce nouveau site de Rabat. Il s’agit d’un grand compte canadien.

Comment s’est portée votre activité durant les trois premiers mois de 2013, comparativement à l’année précédente?

Sur l’ensemble de nos activités, que ce soit en France ou au Maroc, la stabilité reste le mot d’ordre, avec un contexte plus positif pour le Maroc.

Comment ont évolué vos résultats financiers (chiffre d’affaires, résultat net, résultat d’exploitation…) au terme du premier semestre de l’année en cours, en comparaison avec les réalisations de la même période de 2012?

Le chiffre d’affaires 2012 de Sitel (France & Maroc) a enregistré en 2012 une évolution pour se situer à 95 millions d’euros. S’agissant des autres informations financières, elles ne sont pas encore disponibles.

Les effets de la crise sur l’externalisation de la Relation Clients sont-ils toujours présents?

L’activité est toujours tendue sur le marché français du fait de la crise et du bouleversement du secteur des télécoms depuis l’arrivée des offres low cost de Free, mais cette situation a plutôt tendance à profiter à l’externalisation et au développement de l’offshore. En effet, les donneurs d’ordre cherchent de plus en plus à optimiser leur budget de relation clients et c’est donc naturellement qu’ils se tournent un peu plus vers… le Maroc, par exemple!

Est-il prévu de nouvelles campagnes de recrutement dans le cadre de votre stratégie de développement 2014-2015 au Maroc?

Oui. Comme nous l’avons vu plus haut, le nouveau site ouvert à Rabat peut accueillir 500 conseillers et nous démarrons avec un premier client dont 150 conseillers vont couvrir les besoins. Il est crucial économiquement de remplir ce site en gagnant de nouveaux marchés et donc en recrutant. Ces sites offrent ainsi de nombreuses possibilités d’implantation pour la clientèle francophone.

Avec le défi des compétences, les profils requis sont-ils toujours disponibles?

Certains profils sont évidemment plus difficiles à recruter que d’autres, au Maroc comme en France et ailleurs. Mais avant d’ouvrir un nouveau site pour lequel nous savons que nous aurons évidemment besoin de recruter, une des phases du projet consiste à réaliser une étude poussée des bassins d’emploi disponibles et de leur évolution dans les années à venir. Nous avons donc étudié plusieurs villes au Maroc avant de nous décider pour Rabat qui offre encore de bonnes possibilités quant aux profils que nous recherchons.

Propos recueillis par Mohamed Mounjid