Google et les assureurs

Sans malice, on peut affirmer qu’il y avait de très belles formules et de non moins beaux conseils dans l’intervention du représentant de Google à la 2ème édition des «Rendez-vous de Casablanca de l’assurance» qui a ouvert ses travaux, mercredi 15 avril, dans la capitale économique du Maroc.
Quasi-religieusement, une assistance impressionnante, constituée de quelque 700 participants d’une trentaine de pays, dont plusieurs personnalités du monde politique et financier et un grand nombre de hauts responsables du secteur de l’assurance (Afrique subsaharienne, France, Tunisie, Maroc…), a écouté ces conseils.
Conseils dont n’a pas été avare Carlo D’Asaro Biondo, dont le titre complet est «Président relations stratégiques de l’Europe, du Moyen Orient et de l’Afrique. Google». Et pour cause… Le thème de ces 2èmes rencontres (devenues annuelles, depuis leur 1er succès) était articulé autour du digital, notamment en Afrique.

Mais avant les conseils, Carlo D’Asaro Biondo plante le décor. Pour lui, le postulat est ferme: il n’y a plus de «vie internet» et «vie pas internet». Tout est «vie internet», directement ou indirectement. «Internet, c’est comme l’eau, l’électricité…», affirme-t-il.
Partant de là, le 1er conseil aux assureurs (et, par extension, à toutes les entreprises) coule de source: il faut s’adapter. Et le représentant de Google de dire comment.
Il faut, dit-il, «tout repenser à zéro» ; réfléchir à ce qu’on peut faire avec internet et comment avoir une relation récurrente, non une relation occasionnelle, avec l’utilisateur que l’on cible.
Il faut ensuite de la simplicité. Présenter un service simple, mais à la fois rapide, agréable, efficace et exhaustif.
Autre conseil, il faut se concentrer sur l’utilisateur et passer de la logique «répondre aux questions» à la logique «anticiper les questions».
Encore une recommandation: il ne faut pas viser «la perfection instantanée», mais «l’innovation continue».
Le réseau digital ne tue pas le réseau physique, assure enfin Carlo D’Asaro Biondo, mais avec le digital, la fonction du réseau physique change.
Tout ceci ne peut que constituer d’excellentes pistes de développement pour les compagnies d’assurances et entreprises leader qui veulent préserver leur leadership. On peut même dire qu’elles n’ont pas d’autre choix que de suivre ces conseils -si elles ne veulent pas être larguées- tant les avancées dans ce domaine sont fulgurantes.
Néanmoins, le propos de Mr Google, bien que très convainquant –c’est aussi son métier de convaincre- pêche par un oubli non négligeable: les niveaux de vie et de progrès sociaux, en Europe, au Moyen Orient et en Afrique –les 3 régions dont il a la charge- ne sont pas comparables. Et si, ses conseils sont parfaits pour l’Europe, ce n’est pas toujours le cas pour le Moyen Orient et l’Afrique. Ces régions progressent, certes, mais elles sont encore loin du règne total du digital. Il manque soit les moyens, soit tout simplement l’alphabétisation. Que ce soit pour l’agriculture, la santé ou pour tout autre exemple donné par Mr D’Asaro Biondo, avant d’utiliser le digital, il faut savoir lire et écrire. Ce qui nous ramène à notre antienne: «rien sans l’éducation!». Les «entreprises citoyennes» qui l’ont compris mettent la main à la pâte, via des actions associatives. Les autres attendent que le client tombe tout prêt devant leur guichet… Elles risquent d’attendre longtemps ! Mr Google, lui, a dit ce qu’il avait à dire.

Bahia Amrani