Entretien avec Sâad Berrada, DRH du groupe Intelcia

«Notre stratégie de promotion: diversification et pénétration de nouveaux marchés»

Intelcia a gagné son pari africain en optant pour des implantations au Cameroun, au Sénégal et en Côte d’Ivoire. Quels sont les principaux défis que vous imposent ces implantations en matière de RH?

Si notre implantation en Afrique nous a permis d’avoir accès à de nouveaux bassins d’emplois de qualité et de compléter notre offre francophone, nos défis RH concernent principalement le recrutement de l’encadrement et la montée en compétence des collaborateurs sur le métier de la Relation Client en lui-même. En effet, lorsque nous avons de nouveaux marchés à développer ou de nouvelles acquisitions à intégrer, nous nous attachons à recruter et à faire évoluer nos collaborateurs dans les pays où nous sommes implantés. Notre choix d’ancrage local s’inscrit dans une démarche de long terme, parce que nous savons que la pérennité de notre réussite repose sur un développement durable des compétences locales. Cependant, la maturité du secteur de la relation client est différente d’un pays à l’autre et ces métiers sont relativement nouveaux, notamment en Afrique subsaharienne. Pour le lancement des nouveaux sites, nous proposons donc aux managers du Groupe des opportunités à l’international, afin de permettre un transfert de compétences et un partage d’expertise, une cohérence et un alignement avec les pratiques et les valeurs du Groupe, avant de passer le relais à un management local. Nous faisons en sorte de trouver le juste équilibre entre les fonctions centrales du groupe qui continuent d’apporter le support aux fonctions locales. Enfin, notre challenge, aujourd’hui, est également de préserver et ce, malgré l’expansion soutenue du Groupe, notre management par les valeurs et notre proximité avec les équipes sur lequel repose notre réussite et d’offrir à l’ensemble de nos collaborateurs une expérience marquante et enrichissante, aussi bien d’un point de vue professionnel qu’humain.

Dans quel esprit opérez-vous la mobilité géographique de vos collaborateurs au niveau continental?

Intelcia a toujours centré sa réussite sur la diversité de son capital humain et l’égalité des chances. C’est la raison pour laquelle nous offrons de réelles perspectives de développement de carrière, en favorisant systématiquement la promotion interne et la mobilité. Pour chaque nouvelle implantation, nous offrons à nos collaborateurs, disposant des compétences requises, la possibilité de s’expatrier pour des missions de 6 mois à 2 ans. Celles-ci permettent le transfert de compétences et sont particulièrement enrichissantes pour nos collaborateurs, puisqu’ils bénéficient d’une expérience à l’international et contribuent au lancement d’un site à partir de zéro. Avec plus de 16 nationalités différentes représentées dans nos effectifs, dont une majorité de collaborateurs issus de pays africains, il nous arrive également de proposer un retour au pays, pour certains collaborateurs, afin de leur permettre d’évoluer vers des postes à responsabilités.  A titre d’exemple, lors du lancement de notre site à Dakar, nous avons ouvert la mobilité à quelques collaborateurs sénégalais basés au Maroc.

Vous ambitionnez de vous attaquer au marché anglophone. Avez-vous développé une stratégie, pour suffire à vos besoins RH en la matière?

Aujourd’hui, avec une présence en France, au Maroc, au Cameroun, au Sénégal, en Côte d’Ivoire et prochainement dans l’océan Indien, nous disposons d’un savoir-faire certain pour accompagner nos clients francophones et anglophones. Ceci dit, notre stratégie de promotion pour les années à venir se base sur la diversification et la pénétration de nouveaux marchés, notamment pan-européens et américains, afin de permettre à Intelcia de devenir un acteur majeur global de la relation client sur le plan international. Pour ce faire, nous allons forcément privilégier, dans nos recrutements externes, les collaborateurs ayant à leur actif une expérience à l’international et qui sont polyglottes. Et, dans le cadre de nos promotions internes, la priorité sera donnée aux collaborateurs ayant effectué des missions à l’étranger. De plus, nous envisageons d’explorer de nouveaux bassins d’emplois multilingues et multicanaux à grande échelle, en vue de remporter des appels d’offres de grands groupes mondiaux, pour lesquels nous soumissionnons.

Propos recueillis par Mehdi Mouttalib